Monet tutkimukset ovat osoittaneet, miten henkilöstökokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen ja sitä kautta tuloksellisuuteen, menestykseen ja hyvinvointiin (mm. Fisher 2012). Se, miten johtajuus ja yhteisöllinen toimijuus on rakennettu, muovaa ihmisen aineetonta pääomaa, jossa hän voi, haluaa ja sitoutuu rakentamaan yhteistä tuottavuutta. Jos lisäksi asiakkaiden tarpeet huomioidaan, asiakaspalvelu on laadunnettu ja palvelumuotoilu on tarkoituksenmukaista ja sujuvaa, voi sanoa, että työyhteisö on saavuttanut syvällisen laadun ja työidentiteetit toteutuvat voimaannuttavasti.

Sujuva arki ja hyvinvoivat ihmiset

Oli hätkähdyttävää kokea tällainen tilanne omakohtaisesti, kun olin sydänsairaalassa toimenpiteessä. Miten nopeasti ja joustavasti kaikki sujui: tietoa, tilannetajua ja sujuvuutta osoittanut tiimi toimi upeasti. Oleellisinta oli kuitenkin se vitaalienergia, joka suorastaan huokui sänkyni ympärillä. Lämpimät, iloiset ja välittävät viestit rakensivat voimauttavaa ilmapiiriä sekä hoitajien että lääkärien toiminnassa.

Seurasin ilolla myös heidän keskinäistä vuorovaikutustaan: hyväksyntää ja kuulemista, positiivista naurua ja henkeä. En voinut olla myös ihailematta kirurgin tapaa kommunikoida erään iäkkään henkilön kanssa tulevasta, haastavasta toimepiteestä: mikä kunnioitus ja arvostava suhtautuminen hänestä huokuikaan! Asia, jota ei voi ostaa rahalla. Tässä ympäristössä koin itsekin voimaantuvani.

En tiedä, miten tuon yksikön toimintaa ja ilmapiiriä oli rakennettu tai mitä henkilöstö itse sanoisi asioista omana kokemuksenaan, mutta asiakkaan näkökulmasta katsottuna oli tavoitettu jotakin oleellista: sujuva arki ja hyvinvoivat ihmiset. Sen tiedämme, että ne eivät synny itsestään eivätkä pakottamalla. Voimaannuttava palveluenergia syntyy pitkällisen harjaantumisen ja luovan uuden synnyttämisen tuloksena.

Energisesti virtaamaton palvelupanssari

Meneillään olevan sote-uudistuksen keskellä voi vain toivoa, että talouden haastavien kysymysten, rakennemuutosten ja toiminnan ytimessä olisi tavoitteena syvällinen laatu sekä henkilöstön ja asiakkaiden hyvinvointi. Jos ne jäävät tavoittamatta, pahimmassa tapauksessa meillä on vaarana rakentaa toki taloudellisesti ja kliinisesti toimiva, mutta energisesti virtaamaton palvelupanssari. Häviäjiä olemme silloin kaikki. 

Tweet

Share

• Kommentit